Madde 9 — Çağrı merkezi hizmet çeşitliliği ve kalitesi
MADDE 9 –(1) Banka tarafından sunulan bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerin tamamı için çağrı merkezi kanalı üzerinden işlem yapılması sağlanır, işlemin mahiyeti itibarıyla çağrı merkezi kanalı üzerinden gerçekleştirilemediği durumlarda varsa kullanıcının beyan ettiği kısıt ve/veya fiziki engeli dikkate alınarak, çağrı merkezi temsilcisi/sesli yanıt sistemi aracılığıyla işlemin sonuçlandırılabileceği uygun kanala yönlendirme yapılır. Kurul uygun gördüğü hallerde çağrı merkezi kanalından gerçekleştirilemeyecek işlemler ile bu işlemlerin kapsam ve niteliğini belirleyebilir.
(2) Çağrı merkezi hizmet kalitesi değerlendirmesi banka tarafından aylık bazda yapılır. Çağrı merkezi hizmet kalitesinin belirlenebilmesi amacıyla, yüzde elli doğru bilgilendirme/doğru yönlendirme, yüzde elli iletişim (saygılı davranma, konuşma tarzı, ses tonu, empati, diksiyon, varsa kullanıcı geribildirimi) kriterleri dikkate alınarak puanlama yapılır. Puanlamaya ilişkin metodoloji detaylı bir şekilde yazılı hale getirilir.
(3) Çağrı merkezinden hizmet alan tüm kullanıcılara hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği sunulur.
(4) Çağrı merkezi temsilcilerine gelen;
a) Toplam aylık çağrı adedi ≥ 1.000.000 olması halinde 1000 adet çağrı,
b) 100.000 ≤ Toplam aylık çağrı adedi < 1.000.000 olması halinde 750 adet çağrı,
c) 10.000 ≤ Toplam aylık çağrı adedi < 100.000 olması halinde 500 adet çağrı,
ç) 1.000 ≤ Toplam aylık çağrı adedi < 10.000 olması halinde 250 adet çağrı,
d) 100 < Toplam aylık çağrı adedi < 1.000 olması halinde 100 adet çağrı,
e) Toplam aylık çağrı adedi ≤ 100 olması halinde bankaca belirlenecek sayıda çağrı,
rassal örneklem yoluyla seçilir. Örneklemin coğrafi bölge, yaş, cinsiyet ve gelir seviyesi itibarıyla kullanıcıların genelini temsil etmesi sağlanır ve örneklem ilgili ayda faal olan çağrı merkezi temsilcilerinin her biri hakkında kanaat edinilmesini sağlayacak sayı ve nitelikte görüşme içerir. Seçilen her bir görüşme analiz edilir ve ikinci fıkrada belirtilen hizmet kalitesi kriterleri ve hizmet sonrası kullanıcı tarafından yapılan geri bildirim sonuçları banka tarafından ağırlıklandırılarak puanlanır. Bu çağrılar dikkate alınarak hesaplanan çağrı merkezi hizmet kalitesi aylık ortalama puanı 100 üzerinden en az 70 olmalıdır.
Çağrı merkezi temsilcisi hizmet kalitesi