Madde 8 — Hizmet seviyesi ve ölçümü
MADDE 8 –(1) Karşılanma oranı (KO), çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı sayısına (C) göre, karşılanan çağrıların (D) yüzdesidir (%KO=(D/C)x100). Yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için ölçülebilmelidir. Çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranının aylık olarak en az %95 olması gerekir.
(2) Hizmet seviyesi (HS); çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı sayısına (C) göre, eşik süre içinde karşılanan çağrı sayısının (E) yüzdesidir (%HS=(E/C)x100). Yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için ölçülebilmelidir. Çağrı merkezi için hesaplanacak hizmet seviyesinin aylık en az %80, kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerinde ise aylık en az %90 olması gerekir.
(3) Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemlere ilişkin menüyü seçerek çağrı merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının talebinin, anılan işleme ilişkin olmaması halinde söz konusu arama kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerine ilişkin hizmet seviyesi ölçümünde dikkate alınmaz.
(4) Hizmet seviyesi ölçümü, bankanın çağrı merkezi iletişim numarası/numaraları üzerinden verilen hizmetleri kapsar.
(5) Herhangi bir günde bankanın çağrı merkezine gelen toplam çağrı adedinin, geriye dönük yüz seksen günlük çağrı adedi dikkate alınarak günlük sıklıkta hesaplanacak ortalama değere standart sapmanın iki katı eklenmesi suretiyle bulunacak değeri aşması halinde söz konusu güne/günlere ait ölçümler ay ortalaması hesaplanırken, hesaplamaya katılmaz.
(6) Ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet hallerinde, bu maddede aranan hizmet seviyesi oranlarının sağlanamaması aykırılık olarak değerlendirilmez. Bununla birlikte, banka acil ve beklenmedik durum planı kapsamında çağrı merkezinden sunulan hizmetin belirli bir kalitede sürekliliğini sağlayacak şekilde gerekli aksiyon planını önceden yapar. Banka tarafından, tüm olasılıkları kapsayacak sayı ve nitelikte olmaları kaydıyla asgari üç senaryoya dayalı olarak HS ve KO için eşik değerler belirlenir, bunlar yazılı hale getirilir ve bu eşik ikaz değerleri yakalanamadığında gerekçeleriyle birlikte banka içerisindeki ilgili üst yönetime yazılı olarak bilgilendirme yapılır.
Çağrı merkezi hizmet çeşitliliği ve kalitesi