Madde 6 — Sesli yanıt sistemi

MADDE 6 –(1) Ana menünün ve alt menülerin anons süreleri Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümlerinde yer alan süreleri geçemez. Ana menünün ve alt menülerin anons süresine reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhildir. Ancak, kişiye özel veya mevzuat gereği zorunlu bilgilendirmeler ile güvenlik, kimlik teyidi işlemleri ve ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet halleri nedeniyle yapılan bilgilendirmeler anons süresine dâhil değildir.

(2) Ana menü ve alt menülerde çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneğinin sunulması ve ses ile yönlendirme sisteminin anons tekrarı ile ilgili olarak Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümleri uygulanır.

(3) 60 yaş ve üstü kullanıcı bankayı kayıtlı numarasından aradığında, kayıtlı numarasından aramasa bile müşteri numarası veya Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarasından kullanıcının 60 yaş ve üstü olduğu anlaşıldığında, ana menüde herhangi bir tanıma adımı olmaksızın doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulur. Çağrı merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının kimlik/tanıma bilgilerinden, kullanıcının 60 yaş altı olduğunun anlaşılması halinde, çağrı merkezi temsilcisi herhangi bir işlem yapmaksızın kullanıcıyı ana menüye aktarabilir.

(4) Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemler ana menüde ilk seçenek olarak kullanıcıya sunulur ve kullanıcının öncelikli olarak çağrı merkezi temsilcisine bağlanması sağlanır.

(5) Banka çağrı merkezleri kullanıcıdan gelen kart iptal taleplerini farklı bir kanala yönlendirmeden almakla yükümlüdürler.

Giden çağrı