Madde 5 — Hat kapasitesi ve ulaşılabilirlik seviyesi

MADDE 5 –(1) Banka tarafından, çağrı merkezinde aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilcisi sayısına uygun bir hat kapasitesi kullanılır.

(2) Ulaşılabilirlik seviyesi (US), ilgili dönemde çağrı merkezi santrali yönüne yapılan toplam arama sayısına (A) göre, gelen çağrı sayısının (B) yüzdesidir (%US= (B/A)x100). Çağrı merkezi santrali yönüne yapılan arama sayılarına bağlı olarak çağrı merkezi hat kapasitesinin yeterlilik seviyesi ölçülür. Bu ölçüm yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için yapılır. Ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az %95 olması sağlanır.

Sesli yanıt sistemi