Madde 17 — Müşterilerin bilgilendirilmesi ve internet sitesi
MADDE 17 – (1) Kuruluş tarafından sunulan hizmetlerden yararlanacak müşteriler; hizmetlere ilişkin şartlar, riskler ve istisnaî durumlarla ilgili olarak açık bir şekilde bilgilendirilir. Kuruluş, sunmakta olduğu hizmetlere ilişkin riskler ve tehditler hakkında müşterilerini uyarır ve bu hususlarda müşteri farkındalığı oluşturulması için azami özen gösterir.
(2) Birinci fıkra kapsamında asgari olarak aşağıdaki hususlar müşterinin bilgisine sunulur:
a) Kuruluş tarafından müşterilere sunulan cihazlar, yazılımlar ya da mobil uygulamalar ile ödeme araçları ve hassas müşteri verisinin güvenli bir şekilde kullanımına ilişkin yönlendirici talimatlar.
b) Kuruluş tarafından müşterilere sunulan cihazlar, yazılımlar ya da mobil uygulamalar ile ödeme araçları ve hassas müşteri verisinin kaybedilmesi, çalınması, silinmesi ya da değiştirilmesinin gerekmesi gibi durumlarda müşterilerin takip etmesi gereken adımlar.
c) Sunulan hizmetlerin taşıdığı riskler ile bu hizmetlere ilişkin koşullar; müşterilerin ve kuruluşun hakları ve sorumlulukları.
ç) Dolandırıcılık şüphesi ya da hizmetin alınması sırasında herhangi bir problemle karşılaşılması halinde yapılması gerekenlere ilişkin yönlendirici talimatlar, müşterilerin takip etmesi gereken adımlar.
(3) Müşteriler, ödeme hizmetlerinde iki saatten daha uzun süreli bir kesinti, planlı bakım ve değişiklik gibi durumlarda önceden bilgilendirilir.
(4) Bilgi sistemlerinden ve bunlara dayalı olarak verilen hizmetlerden dolayı müşterinin yaşayabileceği sorunların takip edilebileceği ve müşterilerin şikâyetlerini ulaştırmalarına imkân tanıyacak mekanizmalar oluşturulur. Şikâyetlerin en kısa sürede değerlendirilerek çözümlenmesi; bu kapsamda oluşturulacak şikâyet birimleri veya çağrı merkezlerinde müşteriyi karşılayacak menülerde elektronik kanal üzerinden sunulan hizmete ilişkin yaşanan dolandırıcılık vakalarının iletilmesi işleminin ana menüde ve ilk sıralarda müşterinin dikkatine sunulması ve bu kapsamda kuruluşa ulaştırılan bildirimlerin en kısa sürede giderilmesine yönelik gerekli çalışmaların yapılması sağlanır.
(5) Kuruluş, müşterinin işlem bilgilerini ve bakiye bilgilerini takip edebilmesine olanak sağlar. Bu bilgilerin kuruluşca sunulan elektronik kanallar kullanılarak takip edilebilmesi için müşterilere gerekli yönlendirmeler yapılır. Bu kapsamda, kuruluşun elektronik ortamda müşterilerine ileteceği hassas müşteri verisi veya müşteri bilgisi içeren her türlü ekstre, dekont, hesap özeti gibi belgelerin, kuruluşça sunulan elektronik kanallar üzerinden sağlanması esastır. Müşterinin talep etmesi durumunda bu belgelerin, müşterinin belirttiği iletişim veya elektronik posta adresine hassas müşteri verisi içermeyecek şekilde gönderilmesi sağlanır.
(6) Kuruluşun internet sitesinde kuruluşun ticaret unvanı, iletişim bilgileri, genel müdürlük adresi ile Bankanın iletişim bilgilerine yer verilir. Kuruluşun internet sitesinde Bankanın iletişim bilgileri verilirken, Bankanın iletişim bilgileri, farkındalık ve bilinilirlik anlamında kuruluşun iletişim bilgilerinin önüne geçecek şekilde konumlandırılamaz.
(7) Kuruluş, müşteriye özel duyuru, uyarı ve benzeri sürekli bilgilendirme ihtiyaçlarını müşteri ile önceden mutabık kaldığı güvenli bir kanal üzerinden gerçekleştirir. Bu kanal üzerinden gelmeyen bilgilere itibar edilmemesi konusunda müşteriler bilgilendirilir.
(8) Erişilen internet sitesinin kuruluşa ait olduğunun doğrulanmasını sağlayacak teknikler kullanılır.
(9) Bu Tebliğ ve Yönetmelik kapsamında tanımlanmış olan müşterilerin bilgilendirilmesi için gerekli her türlü bilgi ve açıklama, kuruluşun internet sitesi üzerinden müşteri erişimine daima açık tutulur.
(10) Sunulan ödeme hizmetleri, bu hizmetlerin erişime açık olduğu gün ve saatler ile hizmetlere ilişkin diğer koşullar, sunulan hizmetlerin doğurabileceği riskler, bu risklerden korunmak için müşterilerin kullanması gereken yöntemler, müşteri farkındalığını artıracak yönlendirici güvenlik kılavuzları ile bu hizmetlerden yararlanacak müşterilerin sorumluluk ve haklarına ilişkin hususlar ile Yönetmelik kapsamında müşterilere yapılması gereken diğer genel bilgilendirmelere internet sitesinde yer verilir.
(11) Sunulan hizmetlere ilişkin bilgi ve açıklamaların açık ve anlaşılır olması, internet sitesinde dikkat çekici bir yere yerleştirilmesi gerekir ve ilgili ödeme hizmetinden yararlanmaya başlamadan önce müşterilerin bunları en az bir kere tam olarak okunabilir şekilde görüntülemesini garanti edecek şekilde yönlendirmeler ile sistemsel kısıtlamalar uygulanması sağlanır.
(12) Kuruluş tarafından elektronik kanal üzerinden sunulan Kanun kapsamındaki hizmetlerde, müşterilerin yanlış işlem yapma ihtimalini en aza indirecek kontrollerin bulunması, müşterilerin başlattıkları işlemlere ilişkin ödemekle yükümlü oldukları her türlü tutar, komisyon ve ücret bilgilerinin işlem anında açıkça müşterinin bilgisine sunulması ve müşterinin bunları onaylaması halinde söz konusu işlemlerin gerçekleştirilmesi temin edilir.
(13) Kuruluş, yapacağı pazarlama faaliyetleri, reklâmlar veya yayınlarda, müşterilerine sunmakta olduğu herhangi bir hizmetin mutlak manada güvenli olduğu veya bu hizmetlerde hiçbir güvenlik riskinin bulunmadığı izlenimini ve bilgisini verecek ifadeler kullanmaktan kaçınır.
(14) Kuruluş Kanun kapsamında sunduğu hizmetler için bu Tebliğ kapsamında yapılması gereken bilgilendirmelerin, hizmetin verildiği platformdan ya da müşterinin hizmeti alırken kullandığı cihazdan kaynaklanan nedenlerle bilgilendirme olanakları açısından yetersiz kalması durumunda, müşterinin söz konusu bilgilere farklı kanallar üzerinden ulaşması için gerekli yönlendirmeleri yapar.
Elektronik sertifikalar