Madde 13 — Yürütme
MADDE 13 – (1) Bu Yönetmelik hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı yürütür.
_____________
(1) Bu değişiklik 12/3/2011 tarihinden geçerli olmak üzere yayımı tarihinde yürürlüğe girer.
| Yönetmeliğin Yayımlandığı Resmî Gazete’nin | ||
| 1. | 15/4/2011 | 27906 |
| 2. | 11/3/2013 | 28584 |
| 3. | 21/1/2014 | 28889 |
| 4. | 15/2/2014 | 28914 |
| 5. | 8/5/2024 | 32540 |
(Değişik:RG-21/1/2014-28889)
EK-1
(Evrensel Hizmet Yükümlüsü Sabit Telefon Hizmeti Sunan İşletmeciler)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :
İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ :
| Hizmet Kalitesi Ölçütü | İlgili Veriler | Ölçüm Değeri | Hedef Değerler |
| Bağlantı süresi | Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine getirilmesinde geçen süre | …Gün | ≤ 6 |
| Arıza bildirme oranı | Geçerli arıza sayısının toplam kullanılan abone hattı sayısına oranı | %... | ≤ 2.2 |
| Arıza giderme süresi | Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre | …Saat | ≤ 90 |
| Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi | Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre | …Saat | ≤ 48 |
| Arama blokaj oranı | Ulusal aramalarda arama blokaj oranı | %… | ≤ 1.5 |
| Uluslararası aramalarda arama blokaj oranı | %... | ≤ 2.5 | |
| Aramanın kurulma süresi | Ulusal aramalar için ortalama kurulma süresi | … Saniye | ≤ 3 |
| Uluslararası aramalar için ortalama kurulma süresi | … Saniye | ≤ 7 | |
| Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı | Çalışır durumdaki ankesörlü telefon oranı | %... | ≥ 95 |
| Fatura şikâyeti oranı | Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı | %… | ≤ 1 |
(Değişik:RG-21/1/2014-28889)
EK-2
(GSM Mobil Telefon Hizmeti Sunan İşletmeciler)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :
İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ :
| Hizmet Kalitesi Ölçütü | İlgili Veriler | Ölçüm Değeri | Hedef Değerler |
| Arama başarısızlık oranı | Arama başarısızlık sayısının toplam başarılı arama girişimi sayısına oranı | %... | ≤ 2 |
| Arama blokaj oranı | Bloke edilmiş aramaların, toplam aramalara oranıdır | %... | ≤ 5 |
| Arıza giderme süresi | Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre | …Saat | ≤ 48 |
| Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi | Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre | …Saat | ≤ 24 |
| Aramanın kurulma süresi | En kısa sürede kurulan %95’lik aramanın kurulum süresi | … Saniye | ≤ 10 |
| Ortalama kanaat değeri | Kullanıcı tarafından algılanan ses kalitesi değeri | MOS | ≥ 3,5/5 |
| Fatura şikâyeti oranı | Abone şikayetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı | %… | ≤ 1 |
| Ön ödemeli hatlarda kredi şikayeti oranı | Abone şikayetlerinin olduğu ön ödemeli abone sayısının toplam ön ödemeli abone sayısına oranı | %… | ≤ 1 |
| KMH tamamlanma oranı* | Uçtan uca kısa mesaj teslim süresi içerisinde başarılı bir şekilde iletilen KMH sayısının gönderilen toplam KMH sayısına oranı | %… | ≥ 95 |
| KMH için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı | … Adet … Dönem | ||
| Uçtan uca KMH teslim süresi* | Uçtan uca en kısa sürede gönderilen %99’luk KMH’nin teslim süresi | … Saniye | ≤ 15 |
(Değişik:RG-21/1/2014-28889)
EK-3
(İnternet Servis Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmeciler)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :
İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ :
| Hizmet Kalitesi Ölçütü | İlgili Veriler | Ölçüm Değeri | Hedef Değerler |
| Veri aktarım hızı | Ortalama veri aktarım hızı | …(kbit/sn) | ≥ Duyurulan Bağlantı hızının %75’i |
| Bağlantı süresi | Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine getirilmesinde geçen süre | …Gün | ≤ Taahhüt edilen bağlantı süresi |
| Fatura şikâyeti oranı (2) | Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı | %… | ≤ 1 |
| Arıza giderme süresi (2) | Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre | …Saat | |
| Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi (2) | Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre | …Saat |
(2) 21/1/2014 tarihli ve 28889 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Yönetmelik değişikliği ile Ek-3’ünde yer alan “Arıza giderme süresi” ile “Engelli abonelere yönelik arıza giderme süresi”ne ilişkin hükümleri 31/12/2014 tarihindeyürürlüğe girer.
(Değişik:RG-21/1/2014-28889)
EK-4
(SON KULLANICILARA HİZMET VEREN İŞLETMECİLER)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI :
İŞLETMECİNİN ÜNVANI :
| Hizmet Kalitesi Ölçütü | İlgili Veriler | Ölçüm Değeri | Hedef Değerler |
| Ana menüde geçen süre1 | Sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam süresi. | … Saniye | ≤ 45 |
| Alt menüde geçen süre | Alt menüde, çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar geçen süre. | … Saniye | ≤ 20 |
| Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi | 20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi | %… | ≥ 80 |
| Tüketici şikâyeti sıklığı | Aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone sayısına oranı | … Adet %… | |
| Tüketici şikâyetleri çözüm süresi | En kısa sürede sonuçlandırılan % 80’lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi | … Saat | ≤ 24 |
1 Sesli yanıt sistemi kullanan işletmeci için geçerli ölçüt ve değerdir.
(Ek:RG-21/1/2014-28889) (3)
EK-5
(IMT-2000/UMTS MOBİL HABERLEŞME HİZMETİ SUNAN İŞLETMECİLER)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI :
İŞLETMECİNİN ÜNVANI :
| Hizmet Kalitesi Ölçütü | İlgili Veriler | Ölçüm Değeri | Hedef Değerler |
| Arama başarısızlık oranı | Arama başarısızlık sayısının toplam başarılı arama girişimi sayısına oranı | %... | ≤2 |
| Arama blokaj oranı | Bloke edilmiş aramaların, toplam aramalara oranı | %... | ≤5 |
| Arıza giderme süresi | Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre | …Saat | ≤ 48 |
| Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi | Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre | …Saat | ≤ 24 |
| Ortalama kanaat değeri | Kullanıcı tarafından algılanan ses kalitesi değeri | MOS | ≥3,5/5 |
| KMH tamamlanma oranı* | Uçtan uca kısa mesaj teslim süresi içerisinde başarılı bir şekilde iletilen KMH sayısının gönderilen toplam KMH sayısına oranı | %… | ≥95 |
| KMH için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı | … Adet … Dönem | ||
| Uçtan uca KMH teslim süresi* | Uçtan uca en kısa sürede gönderilen %99’luk KMH’nin teslim süresi | … Saniye | ≤15 |
| Başarısız erişim oranı (http) | Başarısız erişim teşebbüsü sayısının tüm erişim teşebbüsü sayısına oranın | %... | ≤5 |
| Başarısız veri indirme oranı (http) | İnternet sayfası indirme işlemi başlatılan ancak tamamlanamayan indirme sayısının, başarılı olarak başlatılan toplam indirme sayısına oranı | %... | ≤5 |
| Veri aktarım hızı (ftp) | Tüm başarılı indirme işlemlerinin en hızlı %95’inin ortalama veri aktarım hızı | Kbit/sn | ≥768 |
| Başarılı indirme işlemlerinin %99’unun her biri için ortalama asgari veri aktarım hızı | Kbit/sn | ≥256 | |
| Tüm başarılı gönderme işlemlerinin en hızlı %95’inin ortalama veri aktarım hızı | Kbit/sn | ≥256 | |
| Fatura şikâyeti oranı | Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı | %… | ≤ 1 |
* Ek-2 ve Ek-5’te yer alan KMH tamamlanma oranı ve uçtan uca KMH teslim süresi ölçütlerine ilişkin hesaplama, bildirim ve değerlendirmeler GSM ve IMT-2000/UMTS şebekeleri için tek veri grubu olarak dikkate alınacaktır.
______________
(3) 21/1/2014 tarihli ve 28889 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Yönetmelik değişikliği ile Ek-5’i Yönetmeliğin yayımından 6 ay sonra yayımı tarihinde yürürlüğe girer.