Madde 47 — Müşteri şikâyetleri, bilgilendirme ve diğer hizmetler
Madde 47- (Başlığı ile Birlikte Değişik:RG-14/5/2022-31835)
Müşteri, doğal gaz kullanımı ile ilgili her türlü şikâyetini dağıtım şirketinin müşteri hizmetleri birimine yapar. Müşteri şikâyetini şahsen, yazılı olarak, telefonla, faksla veya internet aracılığıyla yapabilir. Dağıtım şirketi, şikâyetleri, başvuru tarihinden itibaren şikâyetin niteliğine göre en geç on beş gün içinde müşterinin talebi dikkate alınarak başvurunun yapıldığı usul ile cevaplar ve/veya gerekli işlemleri yapar. Müşteri şikâyetleri ve yapılan işlemler dağıtım şirketi tarafından kayıt altına alınır ve talep halinde Kuruma iletilir.
Dağıtım şirketleri tarafından, tüketicilere yönelik yirmi dört saat kesintisiz hizmet verecek şekilde çağrı merkezi kurulur. Dağıtım şirketleri tüketicilere yönelik çağrı hizmetleri ile ilgili olarak hizmet alımı yapabilirler. Dağıtım şirketlerinin faaliyet konuları ile ilgili olarak itiraz, şikâyet ve taleplere ilişkin bilgilendirme ve yönlendirme konularında kullanıcılara yardımcı olmak üzere kuracakları çağrı merkezinde yapılan görüşmeler sesli kayıt altına alınır. Çağrı merkezi, arayan kişinin operatöre kolay ulaşabilmesine imkân vermelidir. Çağrı merkezine yapılan aramalar ve çağrı merkezi tarafından yapılan geri aramalara ilişkin çağrı merkezi sistemi üzerinde yapılan tüm işlemler kayıt altına alınır. Cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşler arayan kişinin talebine uygun olarak e-posta, telefon veya kısa mesaj yoluyla ya da yazılı olarak yapılır. Ayrıca, çağrı merkezi aramalarına ilişkin tüm işlem kayıtları ve ses kayıtları ile çağrı merkezi sisteminin işleyişini etkileyen yetkilendirme, ayarlama, güncelleme, menü ağacı değişiklikleri, anons değişiklikleri gibi işlemlere ilişkin kayıtlar asgari 1 (bir) yıl çağrı merkezi sisteminde doğrudan erişilebilir biçimde ve ilave olarak asgari 5 (beş) yıl da yedekleme ünitelerinde saklanır.
Dağıtım şirketleri internet sitelerinde tüketicilerin şikâyetlerini iletebilecekleri, kolay erişim sağlanabilen, yapılan başvuruların tüketiciler tarafından takip edilmesine olanak sağlayan ve tüketici tarafından şikâyete konu belgeyi yüklemeye imkân veren bir “Şikâyet Başvuru Sistemi” oluşturur. Bu kapsamda oluşturulan kayıtlar 24/3/2016 tarihli ve 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında gerekli önlemler alınarak 5 (beş) yıl süreyle muhafaza edilir.
Dağıtım şirketleri, tüketicilerin dağıtım şirketlerine bildirdikleri mobil, sabit ve elektronik iletişim bilgilerini ve fatura bildirim tercihlerini güncellemelerine imkân verecek bir sistem kurar. Dağıtım şirketinin kurduğu bu sistemde müşteriler tarafından değiştirilen bilgilerin güncelliği, doğruluğu ve sorumluluğu müşteriye aittir. Bu sistem tahmini fatura hesabı ile asgari son 3 (üç) yıla ilişkin tüketimlerin sorgulanmasına imkân sağlamalı ve sistemde tüketicinin geriye dönük faturaya esas bilgileri bulunmalıdır. Dağıtım şirketleri ihtiyaç görülecek diğer bilgilere de bu sistemde yer verir.
Dağıtım şirketleri, tüketicilerin yeterli, güvenli, sürekli ve kolay bir şekilde hizmet almalarını ve hizmet seçeneklerini öğrenmelerini teminen, gerekli bilgilendirme faaliyetini yerine getirmekle yükümlüdür.
Tüketicilerin bilgilendirilmesi görevi ilgili dağıtım şirketi tarafından uygun kanallar vasıtasıyla yürütülür. Dağıtım şirketleri tarafından tüketicilere ücretsiz olarak broşür, katalog gibi araçlar dağıtılabilir ve/veya e-posta veya kısa mesaj gönderilebilir. Bu madde kapsamında yapılacak bilgilendirmeler, ayrıca internet sitesi üzerinden de kolayca ulaşılabilecek bir biçimde yayımlanır.
Dağıtım şirketi tarafından tüketicilerin yaptıkları başvurular göz önünde bulundurularak internet sitesinde “Sıkça Sorulan Sorular” kısmı oluşturulur. Ayrıca dağıtım şirketinin internet sitesinde tüketim faturalarının, güvence bedelinin ve abone bağlantı bedelinin hesaplanabileceği modüller oluşturulur.
Dağıtım şirketlerinin müşteri hizmetleri merkezlerinde engelli ve 65 yaş üstü vatandaşların erişiminin kolaylaştırılması için rampa, uygun gişe, kapı ve tutunma çubukları gibi gerekli düzenlemeler yapılır. 65 yaş üstü vatandaşlar ile raporlarını dağıtım şirketine ibraz eden engelli vatandaşların çağrı merkezine ulaşımlarında öncelik tanınır ve taleplerinin karşılanmasında gerekli özen gösterilir. Dağıtım şirketi, engelli raporunun kendisine ibrazından sonra en geç 3 (üç) gün içerisinde öncelik verilmesi için gereken işlemleri tamamlar.
Tüketicilerin kişisel kusurları haricinde oluşan ve Kurul tarafından belirlenecek kapsamda, lisans ve sertifika sahiplerinin uygulamalarından kaynaklanan tüketici mağduriyetlerinin tazminine ilişkin usul ve esaslar Kurul tarafından belirlenir.