Madde 40 — Telefon bankacılığında kimlik doğrulama, işlem güvenliği ve hizmet kalitesi
MADDE 40 –(1) Müşteri 34 üncü maddenin birinci fıkrasına uygun olarak bir kimlik doğrulama gerçekleştirmediği müddetçe, telefon bankacılığında hizmet vermek üzere müşteriyi karşılayan görevlinin müşteriye ilişkin bilgileri görememesi veya müşteriye ilişkin işlem menüsünün aktif olmaması sağlanır. Müşterinin kendi hesapları arasındaki finansal işlemler ile finansal olmayan işlemlerin gerçekleştirilmesi için uygulanacak kimlik doğrulamada PIN bilgisi müşterinin bildiği unsur olarak kullanılabilir. Kayıp, çalıntı ve dolandırıcılık gibi riskli işlem bildirimi durumunda, görevliye bağlanan müşterilerin kimlik doğrulaması yapılmaksızın görevlinin bilmesi gerektiği kadar müşteri bilgisine erişebilmesi sağlanır ve gerekli güvenlik önlemleri alınır. Telefon bağlantısı olmaksızın ya da bağlantının sonlanması halinde kayıp, çalıntı ve dolandırıcılık gibi riskli işlem bildirimi haricinde müşteriye ilişkin herhangi bir işlem gerçekleştirilemez.
(2) Müşterinin telefon bankacılığı kanalıyla, elektronik bankacılık dağıtım kanallarının herhangi birinde kullandığı kimlik doğrulama veya telefon bilgilerinde değişiklik gerçekleştirmek istemesi halinde bu değişikliğin görevli dahli ve erişimi olmadan otomatik sistemler üzerinden gerçekleştirilmesi sağlanır.
(3) Telefon bankacılığı hizmetlerinin verilmesi sırasında kimlik doğrulama gerçekleştirilirken, müşterinin bildiği kimlik doğrulama unsurları ile tek kullanımlık parola veya işlem doğrulama kodu gibi bileşenlerin, görevli dahli ve erişimi olmadan otomatik sistemler üzerinden girişinin yapılması sağlanır.
(4) Müşterinin bankada kayıtlı olan telefon numarasından aranması gerektiği durumlarda, arama gerçekleştirilmeden önce telefonun başka bir numaraya yönlendirilmemiş olduğuna ilişkin kontroller işletilir.
(5) Telefon bankacılığı hizmetlerinin verilmesi sırasında müşterinin gerçekleştirdiği işlemlere ilişkin alınan ses kayıtları için bu Yönetmelikte iz kayıtları hususunda belirtilen hükümler uygulanır. Alınan ses kayıtlarının güvenilir delillerin elde edilmesini sağlayacak ve sorumluluk atayacak nitelikte ve kalitede olması esastır.
(6) Banka, telefon bankacılığı hizmetlerinin müşterilere sunulmasında görev alan müşteri temsilcileri ve çağrı merkezi görevlileri gibi çalışanlara sosyal mühendislik saldırıları ve bilinen diğer dolandırıcılık yöntemleri konusunda periyodik eğitimler aldırmak ve bu çalışanların güvenlik farkındalıklarını artırıcı çalışmalar yapmakla yükümlüdür.
(7) Banka telefon bankacılığı hizmet kalitesini sağlamak adına asgari olarak aşağıdaki kriterleri yerine getirir:
a) Sesli yanıt sisteminin ana ve alt menülerinin, reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhil, anons sürelerinin altmışar saniyeyi geçmemesi sağlanır.
b) Ses ile yönlendirme sisteminde müşterinin işlemini söylemeye başlaması için anonsu müteakip iki defa on saniye süre verilmesi, akabinde işlemini yapamayan müşterinin ana menüye aktarılması sağlanır.
c) Ana menüde veya alt menülerde çağrı merkezi görevlisi veya müşteri temsilcisine bağlanma seçeneği sunulur.
ç) Çağrı karşılama hedefinin tutturulması için çağrı merkezi görevlisi veya müşteri temsilcisinin müşteri ile görüşme süresinin sınırlandırılması gibi bir uygulamaya yer verilmemesi sağlanır.