Madde 37 — Müşterilerin bilgilendirilmesi
MADDE 37 –(1) Banka tarafından sunulan elektronik bankacılık hizmetlerinden yararlanacak müşteriler; hizmetlere ilişkin şartlar, riskler ve istisnaî durumlarla ilgili olarak açık bir şekilde bilgilendirilir. Bankanın elektronik bankacılık hizmetlerine ilişkin risklerin etkisini azaltmaya yönelik benimsediği güvenlik prensipleri ve bu risklerden korunmak için kullanılması gereken yöntemler müşterinin dikkatine sunulur. Bu Yönetmelik kapsamında belirtilen müşterilerin bilgilendirilmesine yönelik her türlü bilgi ve açıklama, bankanın gerek kendi internet sitesinde gerek internet bankacılığı hizmetini verdiği internet sitesinde, müşteri erişimine daima açık tutulur ve erişilen bu sitelerin bankaya ait olduğunu gösterecek teknikler kullanılır. Bilgi ve açıklamaların açık ve anlaşılır olması sağlanır, verildiği internet sitesinde dikkat çekici bir yere yerleştirilir ve ilgili elektronik bankacılık hizmetinden yararlanmaya başlamadan önce müşterilerin en az bir kere okumasını garanti edecek şekilde yönlendirmeler ve sistemsel kısıtlamalar uygulanır. Hizmetlerden yararlanmaya başladıktan sonra müşterilerin dikkatine sunulması gereken önemli güvenlik uyarıları ve duyurular için de müşterilerin bu uyarı ve duyuruları okumasını sağlayacak teknikler kullanılır.
(2) Birinci fıkra kapsamında, banka kendi internet sitesinde veya internet bankacılığı hizmetini verdiği internet sitesinde;
a) Bankanın kimliği, ticaret unvanı, genel müdürlük adresi, kanuni statüsü, bankanın denetiminden sorumlu olan Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumuna ilişkin iletişim bilgilerine,
b) Elektronik bankacılık hizmetlerinin kullanımının taşıdığı riskler, bu risklerden korunmak için müşterilerin kullanması gereken yöntemler, müşteri farkındalığını artıracak yönlendirici güvenlik kılavuzları ile bu hizmetlerden yararlanacak müşterilerin sorumluluk ve haklarına,
c) Bankanın sunduğu elektronik bankacılık hizmetlerine, bu hizmetlerin ve bu hizmetler dâhilinde gerçekleştirilebilecek bankacılık işlemlerinin erişime açık olduğu gün ve saatlere ve hizmetlere ilişkin diğer koşullara,
ç) Elektronik bankacılık hizmetlerinde iki saatten daha uzun süreli bir kesinti öngörülen planlı bakım ve değişikliklerde müşterilerin önceden bilgilendirilmesini sağlayacak duyurulara,
d) Verilen hizmetlerle ilgili olarak müşterilerin herhangi bir sorunla ya da dolandırıcılık vakasıyla karşılaşması durumunda neler yapması gerektiğine ilişkin yönlendirici bilgilere,
yer verilir.
(3) Elektronik bankacılık hizmetlerinden dolayı müşterilerin yaşayabileceği sorunları ve şikâyetlerini iletebileceği ve takip edebileceği mekanizmalar oluşturulur. Oluşturulacak şikâyet birimleri veya çağrı merkezlerinde müşteriyi karşılayacak menülerde ilgili elektronik bankacılık hizmetine ilişkin yaşanan dolandırıcılık vakalarının iletilmesi işleminin ana menüde ve ilk sıralarda müşterinin dikkatine sunulması ve bankaya ulaştırılan bildirimlerin en kısa sürede giderilmesine yönelik gerekli çalışmaların yapılması sağlanır.
(4) Banka tarafından sunulan elektronik bankacılık hizmetlerinde, müşterilerin yanlış işlem yapma ihtimalini en aza indirecek kontrollerin bulunması, müşterilerin başlattıkları işlemlere ilişkin ödemekle yükümlü oldukları her türlü tutar, komisyon ve ücret bilgilerinin işlem anında açıkça müşteri bilgisine sunulması ve müşterinin bunları onaylaması halinde işlemlerin gerçekleştirilmesi temin edilir.
(5) Banka, müşteri talebi olmadan internet bankacılığı ve mobil bankacılık hizmetini ilgili müşterinin kullanımına açamaz. Müşteri, herhangi bir elektronik bankacılık hizmetine erişimini kapatmışsa veya kapattırmışsa, müşterinin yeni bir talebi olmadan ilgili hizmet kullanıma açılamaz.
(6) Banka, yapacağı pazarlama faaliyetleri, reklâmlar veya yayınlarda, müşterilerine sunmakta olduğu herhangi bir elektronik bankacılık hizmetinin mutlak manada güvenli olduğu veya bu hizmetlerde hiçbir güvenlik riskinin bulunmadığı izlenimini ve bilgisini verecek ifadeler kullanmaktan kaçınır.
(7) Bankanın sunduğu elektronik bankacılık hizmetleri için bu Yönetmelik kapsamında yapılması gereken bilgilendirmelerin, hizmetin verildiği platformdan ya da müşterinin hizmeti alırken kullandığı cihazdan kaynaklanan nedenlerle bilgilendirme olanakları açısından yetersiz kalması durumunda, müşterinin bilgilendirmelere farklı kanallar üzerinden ulaşması için gerekli yönlendirmeler yapılır.
(8) Bankanın elektronik ortamda müşterilerine ileteceği hassas veri veya sır niteliğinde veri içeren her türlü ekstre, dekont, hesap özeti gibi bilgilerin elektronik bankacılık hizmeti sunulan kanallar üzerinden gönderilmesi esastır. Banka, bu gibi bilgilerin sunulmasında elektronik dağıtım kanallarının kullanılması için müşterilerine gerekli yönlendirmeleri yapmakla yükümlüdür.