Madde 12 — Raporlama ve denetim

MADDE 12 –(1) Bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde Kurumca belirlenecek format ve içerikte Kuruma gönderir.

(2) Bankalar aylık bazda;

a) Gelen çağrı adedini,

b) Çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı adedini,

c) Eşik süre içinde karşılanan ve kaçan çağrı adetlerini,

ç) Eşik süreyi aşarak karşılanan ve kaçan çağrı adetlerini ve bunların saniye cinsinden ortalama bekleme sürelerini,

d) 120 saniyeyi aşarak karşılanan çağrı adedini ve bunun saniye cinsinden ortalama bekleme süresini,

Kurum tarafından istenildiğinde raporlamak üzere hazır bulundurmak zorundadır.

(3) Bankalar, yıllık, aylık ve günlük periyotlarla takip edilen ulaşılabilirlik seviyesi ve karşılanma oranlarını Kurum tarafından istenildiğinde raporlamak üzere hazır bulundurmak zorundadır.

(4) Bankalar, bu Yönetmelik ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen hususları tam olarak karşılayacak şekilde gerekli iş akışını, süreçleri ve uygulama esaslarını tesis etmekle, bunları yazılı hale getirmekle, uygulamakla ve gerekli kontrolleri tasarlayıp işletmekle, iç sistemler kapsamında asgari yıllık olarak denetimini yapmakla yükümlüdür.